23. Insérer une FAQ ou des informations avec des déroulants

• Améliorer la confiance des utilisateurs envers vos produits/ services: Le fait d’intégrer une FAQ montre votre niveau d’expérience aux utilisateurs et leur confirme que vous anticipez leurs questions, leurs doutes, leurs craintes en y répondant de façon transparente. Cela montre également votre volonté d’aider au mieux vos utilisateurs, que vous anticipez leurs doutes et que vous savez répondre à leurs questions avant même qu’ils vous les posent. Cela confirme votre expertise et votre expérience, votre connaissance des produits/ services que vous proposez. En plus, le fait de communiquer ouvertement vos réponses renforce le sentiment de transparence et donc de confiance.
• Répondre aux questions pour convaincre: la FAQ est aussi un élément très fort dans l’argumentation, dans la mesure où elles vous permettent de répondre aux objections les plus fréquentes. Pensez à votre expérience et aux objections communes à l’achat, et servez-vous justement de la FAQ pour y répondre et surmonter ces objections.
• Répondre aux questions les plus fréquentes pour réduire les temps de réponse par email ou par téléphone: Les visiteurs se posent des questions et contrairement à une boutique ou un local physique, ils sont seuls devant leur écran. Ils sont donc seuls devant votre site, et ils se posent certainement beaucoup de questions au sujet du contenu de votre site, du fonctionnement de vos services, de vos produits… S’ils sont intéressés par votre offre mais qu’ils ont des doutes, ils devront vous contacter pour poser leurs questions, et attendre votre réponse. Vous risquez ici de perdre beaucoup de prospects car certains n’iront même pas jusqu’à vous contacter, et d’autres n’attendront peut-être pas de recevoir votre réponse avant de passer à autre chose (ou faire appel à un concurrent). La majorité des internautes n’ont plus le temps d’attendre et recherchent une réponse immédiate et directe à leurs questions. Mettre en place une FAQ permettra ainsi à vos visiteurs d’avoir rapidement une réponse à leurs questions ou leurs doutes… et vous économisera du temps en gestion d’emails ou d’appels, surtout pour les questions les plus récurrentes.
• Améliorer le SEO (référencement naturel): le fait de rédiger les questions que les utilisateurs posent à Google (y d’y fournir la réponse, évidemment) permet aux moteurs de recherche d’indexer les mots clés et les questions et donc de faire ressortir votre site lorsqu’un internaute pose la question à Google. Votre FAQ est là pour répondre aux questions que se posent les internautes, vous ajoutez du contenu intéressant pour les utilisateurs (et pour les moteurs de recherches), vous utilisez les mots clés relatifs à votre domaine d’activité et vous répétez les mêmes questions que se posent les internautes.  Tout ce contenu est enregistré par les moteurs recherche, qui indexeront donc les réponses que vous apportez aux questions que se posent les internautes au moment de faire leur recherche sur Google.

• Listez les questions que peuvent se poser les utilisateurs au sujet de votre domaine d’activité, de vos services/ produits. Pour ce faire, vous pouvez recenser toutes les questions que vos précédents prospects/ clients ont pu vous poser, par téléphone, en direct ou par email. Certains sujets sont très récurrent sur internet: politique de retour, délais de livraison, méthode de contact, service client, dimensions et poids…
• Utilisez les outils disponibles sur le web: Ce site est vraiment très utile car il recense toutes les questions que les internautes ont pu saisir dans les moteurs de recherche autour d’un seul mot clé. Vous aurez donc une liste très fournie pour vous inspirer des questions posées, mais également la manière et la formulation exacte que les internautes ont tendance à utiliser. Vous pouvez également vous aider de Google lui-même: dans la barre de recherche Google, lorsque vous saisissez un mot clé ou un début de recherche, n’avez-vous pas remarqué que Google vous suggère des recherches ? Vous pouvez justement utiliser ce que Google vous suggère, car évidemment ces suggestions reposent sur ce que le moteur de recherche a « l’habitude » de voir.
• Essayez de formuler les questions de la même manière que vos utilisateurs, afin d’être encore mieux référencé et que vos visiteurs identifient directement la question qu’ils se posent
• Connaître le profil de ses visiteurs: mettez-vous à la place de vos utilisateurs et adressez-vous à eux dans leur langage. En effet, suivant votre cible, les questions peuvent être différentes. Un internaute jeune (par exemple) se posera des questions très différentes d’un internaute âgé. Essayez donc de cerner votre cible et de répondre aux questions correspondant à leur profil.
• Bien rédiger les réponses: la formulation des questions est importante et doit correspondre à celle des utilisateurs, mais la réponse est d’autant plus importante qu’elle doit être claire pour eux. N’oubliez pas que la plupart ne connaissent pas le jargon technique, il est important de répondre à leurs interrogations mais avec un langage adapté et compréhensible par vos lecteurs qui ne sont peut-être pas experts. N’oubliez pas d’être pédagogue et de fournir des réponses claires et précises.

Vous pouvez choisir un ou plusieurs emplacements pour insérer vos FAQ, choisir l’un de ces emplacement ou les cumuler:

• Vous pouvez dédier une page complète « Foire aux questions » et insérer un lien dans le menu afin que les utilisateurs puissent avoir un accès rapide et facile.
• Vous pouvez également insérer une section FAQ à la fin de vos pages, notamment les pages produit ou les pages de présentation de services. Vous pouvez ainsi différencier les questions, en insérant une FAQ spécialisée par catégorie de services ou par produit.
• Vous pouvez également inclure la FAQ dans la page contact